Imprivata Service Level Agreement
Definitionen
"Ausfallzeit" bezeichnet einen Zeitraum, in dem Webservices für die Erstellung und Verwaltung eines Tokens oder zum Senden und Empfangen von Transaktionen zwischen der Cloud von Imprivata und den OneSign Appliances für die Cloud-fähigen Produkte von Imprivata (Confirm ID Remote Access und Electronic Prescription of Controlled Substances, und OneSign - Web SSO) nicht betriebsbereit sind.
"Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit" bedeutet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Minuten der Ausfallzeit in einem Kalendermonat, dividiert durch die Gesamtminuten eines Kalendermonats.
"Serviceguthaben" bezeichnet die Anzahl der Servicetage, die bei einer kostenfreien Verlängerung für den Kunden auf die neue Laufzeit angerechnet werden, berechnet als
| Betriebszeit | Angerechnete Tage |
|---|---|
| < 99.9% | 5 |
| < 99.5% | 10 |
| < 99.0% | 15 |
Die Gutschriften werden basierend auf dem maximal verfügbaren Guthaben bis zur Jahresgrenze vergeben. Das Limit für Servicegutschriften beträgt bis zu 25 % der monatlichen Wartungsgebühren und bis zu 2 % jährlich.
Der Kunde muss eine Servicegutschrift beantragen, um eine der oben beschriebenen Gutschriften innerhalb von 30 Tagen nach Anspruch durch E-Mail an Imprivata_SLA@imprivata.com zu erhalten. Bei Nichteinhaltung dieser Anforderung verliert der Kunde sein Recht auf eine Service-Gutschrift. Der Kunde kann unter https://status.imprivata.com/ überprüfen, ob die Systeme von Imprivata betriebsbereit sind.
SLA-Ausschlüsse
Dieses SLA gilt nicht für Leistungsprobleme, die durch:
- "Höhere Gewalt"
- Ausfälle in der Infrastruktur oder im Netzwerk des Kunden
- Nichteinhaltung der erforderlichen Konfiguration, der unterstützten Plattformen, der Richtlinien zur akzeptablen Nutzung oder Nutzung des Produkts in einer Weise, die nicht mit der Dokumentation und den Supportvereinbarungen übereinstimmt.
Die Token-Dienste von Imprivata stützen sich auf Partner von Drittanbietern für SMS, und wir können keine konsistente SMS-Zustellung garantieren, da es bei den Diensten der Partner oder den Nachrichtennetzwerken der Anbieter von Mobilgeräten zu Problemen kommen kann.
Imprivata's Individual Identity Proofing ist teilweise von Drittpartnern abhängig und wir garantieren nicht für die Verfügbarkeit dieses Dienstes.