Wartungs- und Supportvertrag

Die Imprivata GmbH (nachfolgend „Imprivata“ genannt) erbringt Wartungs- und Supportleistungen entsprechend den nachfolgenden Bestimmungen, für die in der Auftragsbestätigung bezeichnete Software zu dem ebenfalls in der Auftragsbestätigung benannten Lizenzumfang.

Eine Erhöhung der Lizenzzahl oder das Hinzunehmen weiterer Software ist jederzeit möglich. Die Berechnung der Kosten der Wartungs- und Supportleistungen für die zugekauften Lizenzen erfolgt anteilig bis zur nächsten Fälligkeit dieses Wartungs- und Supportvertrages. Änderungen in der Lizenzanzahl müssen in jedem Fall vom Kunden umgehend an Imprivata durch Vorlage der Rechnungskopie gemeldet werden.

Imprivata stimmt dem Abschluss des Wartungs- und Supportvertrages ausschließlich unter der Bedingung zu, dass der Kunde mit Erhalt der Auftragsbestätigung über die aktuellste Software-Version verfügt.

Wartungsleistungen

Imprivata übernimmt die Wartung der in der Auftragsbestätigung beschriebenen Software für die ebenfalls in der Auftragsbestätigung angegebene Anzahl an Lizenzen. Die Wartung umfasst die folgenden Leistungen:

• Maintenance-Releases
  Maintenance-Releases sind verbesserte Versionen der Software und werden dem Kunden zum Download bereitgestellt, z.B. Änderungen von 2.0.1 auf 2.0.2.
• Minor-Releases (Updates)
  Minor-Releases sind weiterentwickelte Versionen der Software und werden dem Kunden zum Download bereitgestellt. Bei einem Minor-Release ändert sich die Version nach dem Versionspunkt, z.B. von 2.0 auf 2.1.
• Major-Releases (Upgrades)
  Major-Releases sind weiterentwickelte Versionen der Software und werden dem Kunden zum Download bereitgestellt. Bei einem Major-Release ändert sich die Version vor dem Versionspunkt, z.B. von 2.1 auf 3.0.

Ausschluss

Vom Kunden an der Software vorgenommene Programmbearbeitungen jeder Art sowie alle zum Lieferumfang der Software gehörenden Workflows sind nicht Gegenstand des Wartungs- und Supportvertrages.

Supportleistungen

Helpdesk übernimmt den Support der in der Auftragsbestätigung beschriebenen Software für die ebenfalls in der Auftragsbestätigung angegebene Anzahl an Lizenzen.

• Übernahme des Supports
  Der Support umfasst die Klärung von Fragen beim Einsatz der unterstützten Software; die Aufklärung von Bedienungsfehlern oder ähnlichen Störungen, soweit das über Fernbetreuung möglich ist; die vorübergehende Hilfestellung (Erarbeitung von Umgehungsmaßnahmen) bei Störungen, soweit das ohne Änderungen des Quellcodes der unterstützten Software möglich ist.
  
  Helpdesk trifft die Entscheidung darüber, ob ein Softwarefehler der unterstützten Software vorliegt. Die Fehlerbehebung ist Teil der Wartungsleistung. Support zu sonstiger Software wird im Rahmen dieser Vereinbarung nicht geleistet.
• Zeiten und Verfügbarkeit
  Helpdesk bietet Support zu den oben angegebenen Zeiten. Der Support ist an den gesetzlichen Feiertagen sowie am Rosenmontag nicht zu erreichen. Am 24.12. und 31.12. eines Jahres ist der Support lediglich vormittags bis 12:00 Uhr zu erreichen. Der Kunde kann diese Leistungen über die oben angegebenen Kontaktadressen in Anspruch nehmen.
  
  Die Verfügbarkeit des Supports über Telefon, Telefax und E-Mail ist abhängig von der Anschlussverfügbarkeit der Telekommunikationsdienstleistungen. In Anlehnung an die von den Telekommunikationsdienstleistern gewährte Anschlussverfügbarkeit kann der Support von Helpdesk auch gegenüber den Kunden lediglich eine Anschlussverfügbarkeit von 97% gewähren. Die Anschlussverfügbarkeit ist die für einen Bewertungszeitraum von 12 Monaten ermittelte tatsächliche Verfügbarkeit in Relation zur Gesamtzahl der theoretisch möglichen Anschlussstunden.
• Unterstützte Versionen
  Der Kunde ist dafür verantwortlich, eine weiterentwickelte Version der unterstützten Software einzusetzen, wenn die weiterentwickelte Version bestehende Störungen beseitigt. Die jeweils neueste Version der unterstützten Software steht unter www.Imprivata.de zum Download bereit.
  
  Die Verpflichtung zum Support bezieht sich auf die jeweils neueste freigegebene Version der unterstützten Software. Sie endet für eine alte Version 24 Monate nach Freigabe der weiterentwickelten Version durch Imprivata.
  
  Falls der Kunde auf der Betreuung einer älteren Version besteht und die sachlichen Rahmenbedingungen zur Erfüllung dieser Leistung erbracht sind, kann Helpdesk die Vergütung des dadurch verursachten Mehraufwands (einschließlich des Aufwands für die Vorhaltung der dafür benötigten Supportumgebung) verlangen. Helpdesk wird in diesem Falle dem Kunden vorab eine Kostenabschätzung geben und erst nach kundenseitiger Akzeptanz der Kostenabschätzung tätig werden.

• Störungsbeseitigungsklassen
  Für die Störungsbehandlung während der festgelegten Supportzeiten werden drei Störungsbeseitigungsklassen vereinbart:

  • Klasse 1: Störungen schränken den Betrieb stark ein oder führen sogar zum Stillstand: Helpdesk wird unverzüglich, spätestens vor Ablauf von 2 Arbeitsstunden innerhalb der festgelegten Supportzeiten nach Anforderung tätig.
  • Klasse 2: Störungen behindern den Betrieb nicht nur unerheblich: Helpdesk wird baldmöglichst, spätestens vor Ablauf von 8 Stunden innerhalb der festgelegten Supportzeiten nach Anforderung tätig.
  • Klasse 3: Alle übrigen Störungen: Helpdesk wird zu einem dem Kunden zumutbaren Zeitpunkt tätig.

  Helpdesk trifft die Entscheidung darüber in welche Störungsbeseitigungsklasse das Problem einzuordnen ist. Helpdesk verpflichtet sich, diese Reaktionszeiten einzuhalten, übernimmt jedoch ausdrücklich keine Verpflichtung, die Lösung des Problems bei Ablauf der Reaktionszeit herbeigeführt zu haben.

• Ansprechpartner auf Seiten des Kunden und Rückrufversuche
  Um sicherzustellen, dass eine effiziente Supportleistung durch Helpdesk erbracht werden kann, benennt der Kunde schriftlich bis zu drei in technischer Hinsicht ausreichend qualifizierte Mitarbeiter als Ansprechpartner für Helpdesk. Der Kunde verpflichtet sich im Falle eines Wechsels der Ansprechpartner, die neuen Ansprechpartner schriftlich anzuzeigen. Sollte der Kunde keinen ausreichend qualifizierten Mitarbeiter benennen, wird Helpdesk die drei ersten Anrufer vom Kunden als Ansprechpartner speichern.
  
  Hat der Kunde eine Störungsmeldung nachweislich gegenüber Helpdesk abgegeben, ist Helpdesk verpflichtet, den Kunden zurückzurufen, wenn Helpdesk die Störung nicht sofort bearbeiten kann. Ist der Ansprechpartner des Kunden trotz nachweislicher zweier Rückrufversuche von Helpdesk nicht erreichbar, und meldet sich der Ansprechpartner des Kunden seinerseits binnen 24 Stunden nicht mehr, ist Helpdesk berechtigt, diese Störungsmeldung (Ticket) dem Kunden schriftlich als erledigt zu erklären.
• Programmferne
  Der Kunde ist nicht berechtigt Supportleistungen anzufordern, die über Fragen in Bezug auf die Funktionalität der unterstützten Software hinausgehen. Helpdesk wird den Kunden unverzüglich darauf hinweisen.
• Störungsursache bei Dritten
  Ist Helpdesk aufgrund einer Störungsmeldung tätig geworden und stellt sich heraus, dass die Störung ihre Ursache im Verantwortungsbereich eines Dritten oder des Kunden hat, insbesondere in einem Programm liegt, das nicht von Imprivata entwickelt wurde bzw. nicht betreut wird, stellt Helpdesk seine Tätigkeit zunächst ein.
  
  Helpdesk wird in diesem Falle nach Rücksprache mit dem Kunden eine Kostenschätzung abgeben und erst nach kundenseitiger Akzeptanz der Kostenabschätzung weiter tätig werden.

Allgemeine Bedingungen für Wartungs- und Supportleistungen

1. Widerspruchsrecht
   Der Kunde kann diesem Wartungs- und Supportvertrag innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Auftragsbestätigung schriftlich widersprechen. Zur Wahrung der Frist genügt die rechtzeitige Absendung des Widerspruchs.
2. Laufzeit und Kündigung
   Der Wartungs- und Supportvertrag beginnt mit dem auf der Auftragsbestätigung angegebenen Datum und hat eine Mindestlaufzeit von einem Jahr. Er verlängert sich sodann automatisch um jeweils ein Jahr, sogenanntes Vertragsjahr, wenn nicht mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Ende des Vertragsjahres von einem der Vertragspartner schriftlich gekündigt wird.
3. Kosten für Wartung und Support
   Die Kosten für Wartung und Support werden jährlich im Zuge der Rechnungsstellung überprüft. Hat sich im zurückliegenden Wartungsjahr durch die Ausgabe eines Minor- oder Major-Releases die Berechnungsgrundlage geändert, kann bei vereinbarter jährlicher Zahlung für das folgende Vertragsjahr der Betrag an die geänderte Berechnungsgrundlage angepasst werden. Eine Nachberechnung für das zurückliegende Vertragsjahr findet nicht statt.
   
   Der Kunde hat im Falle einer Erhöhung der Kosten ein außerordentliches Kündigungsrecht.
4. Gewährleistung
   Soweit die gelieferten Leistungen Mängel aufweisen, werden diese behoben. Die Gewährleistungszeit beträgt ein Jahr ab Lieferung. Der Kunde ist verpflichtet bei Anlieferung der Leistungen eine Untersuchung durchzuführen. Die Untersuchung umfasst insbesondere die Vollständigkeit der Datenträger sowie die Funktionalität der wesentlichen Programmfunktionen. Der Kunde ist verpflichtet die Software auf offensichtliche Mängel zu untersuchen. Offensichtliche Mängel, insbesondere das Fehlen von Datenträgern oder Handbüchern sowie erhebliche, leicht sichtbare Beschädigungen des Datenträgers, sind bei Imprivata innerhalb von zwei Wochen nach Lieferung schriftlich zu rügen. Mängel, die nicht offensichtlich sind, müssen bei Imprivata innerhalb von zwei Wochen nach dem Erkennen durch den Kunden gerügt werden. Die Mängel, insbesondere die aufgetretenen Symptome, sind möglichst präzise zu beschreiben. Bei Verletzung der Untersuchungs- und Rügepflicht gilt die gelieferte Leistung in Ansehung des betreffenden Mangels als genehmigt.
   
   Mängel, die nach Ablauf der Rügezeit schriftlich bekannt gegeben werden, können von Imprivata bei der Fertigung der Folgeversion Berücksichtigung finden und behoben werden. Ein Anspruch besteht hierauf nicht.
   
   Soweit der verspätet gerügte Mangel in der Folgeversion nicht behoben wurde, erhält der Kunde nach Erhalt der Folgeversion ein neues Rügerecht, das wiederum auf eine Rügezeit von 14 Tagen beschränkt ist. Imprivata hat im Falle eines Mangels das Recht drei Nachbesserungsversuche zu unternehmen. Imprivata hat ebenfalls das Recht, als Nachbesserungsversuch eine Ersatzlieferung zu leisten. Für Nachbesserungen wird eine angemessene Frist eingeräumt, die mindestens 2 Wochen beträgt. Imprivata behält sich vor, eine längere Nachbesserungsfrist zu verlangen, für den Fall, dass aufgrund der Komplexität des Mangels eine längere Bearbeitungszeit notwendig ist. Der Kunde wird in diesem Fall unverzüglich informiert. Sollten drei Nachbesserungsversuche erfolglos verlaufen, hat der Kunde das Recht auf Minderung des vereinbarten Vergütungspreises oder das Recht zum Rücktritt. Garantien werden ausdrücklich nicht gewährt.
5. Datenschutz
   Imprivata stellt sicher, dass alle von ihr beauftragten Personen eine Verpflichtungserklärung im Rahmen von § 5 BDSG abgegeben haben und zur Verschwiegenheit verpflichtet sind.
6. Haftung
   Imprivata haftet unbeschränkt nur für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit auch seiner gesetzlichen Vertreter und leitenden Angestellten. Für das Verschulden sonstiger Erfüllungsgehilfen wird die Haftung auf das fünffache der jährlichen Vertragsgebühr sowie auf Schäden begrenzt, mit deren Entstehung im Rahmen dieser Vereinbarung typischerweise gerechnet werden muss.
   
   Für leichte Fahrlässigkeit haftet Imprivata nur, sofern eine Pflicht verletzt wird, deren Einhaltung für die Erreichung des Vereinbarungszweckes von besonderer Bedeutung ist (Kardinalpflicht). Bei Verletzung einer Kardinalpflicht ist die Haftungsbeschränkung nach Absatz 1 dieser Haftungsregelung entsprechend heranzuziehen.
   
   Die Haftung für Datenverlust wird auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei regelmäßiger und gefahrentsprechender Anfertigung von Sicherungskopien eingetreten wäre. Die genannten Haftungsbeschränkungen gelten nicht für Ansprüche, die auf Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit beruhen oder dem Kunde nach dem Produkthaftungsgesetz zwingend zustehen.
7. Schriftform
   Sämtliche Vereinbarungen, die eine Änderung, Ergänzung oder Konkretisierung dieser Vereinbarungsbedingungen beinhalten, sowie besondere Zusicherungen und Absprachen sind schriftlich niederzulegen. Werden sie von Vertretern oder Hilfspersonen der Imprivata erklärt, sind sie nur dann verbindlich, wenn Imprivata ihre schriftliche Zustimmung erklärt.
8. Schlussbestimmungen
   Sofern der Kunde ebenfalls Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, kommt der Vertrag auch ohne ausdrückliche Einigung über den Einbezug Allgemeiner Geschäftsbedingungen zustande. Soweit die verschiedenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmen, gelten diese als vereinbart. An die Stelle sich widersprechender Einzelregelungen treten die Regelungen des dispositiven Rechts. Gleiches gilt für den Fall, dass die Geschäftsbedingungen des Kunden Regelungen enthalten, die im Rahmen der vorliegenden Geschäftsbedingungen nicht enthalten sind. Enthalten vorliegende Geschäftsbedingungen Regelungen, die in den Geschäftsbedingungen des Kunden nicht enthalten sind, so gelten die vorliegenden Geschäftsbedingungen.
9. Gerichtstand
   Für sämtliche Streitigkeiten, die im Rahmen der Abwicklung dieses Vertrages entstehen, wird Düsseldorf als Gerichtstand vereinbart. Gleichzeitig wird die ausschließliche Anwendbarkeit deutschen Rechts vereinbart. Nach Art. 6 CISG wird die Anwendbarkeit des UN-Kaufrechts ausdrücklich ausgeschlossen.